한국문화관광연구원에 따르면 2014년 외국인 입국자수는 약 1420만 명입니다. 이 수치는 단순한 숫자의 의미를 넘어 관광, 서비스업이 나아갈 방향을 제시해주는 수치인데요. 관광 및 서비스업의 중요성이 증가하면서 관련 직종에 대한 관심도 높아지고 있는 추세입니다. 그 중에서 고객에 대한 최상의 서비스로 호텔분야에서 최고의 권위를 자랑하는 조선호텔에 대해 주형호 인사주임과 인터뷰를 진행했습니다.
▲ The Westin Chosun Seoul
큰 범위로 봤을 때 '신세계 조선호텔'이 정식 명칭이고, 그 아래로 ▲ 서울호텔, ▲ 부산호텔, ▲ 신세계 면세점, ▲ Retail Service 부서로 구성돼 있습니다. 그 중, 서울호텔의 정식 명칭은 'The Westin Chosun Seoul'입니다. 웨스틴 조선호텔은 1914년에 오픈한 대한민국 최초의 호텔이며 올해 101주년을 맞이했는데요. 웨스틴 조선호텔은 서울 중구 소공동에 위치하고 있으며, 1970년대 리모델링을 통해 지금의 건물로 재탄생했습니다. 또한, 업무직과 서비스직에 종사하는 모든 사원들을 포함해 총 550명으로 구성된 호텔입니다. 내부 부서는 ▲ 마케팅팀, ▲ 객실팀, ▲ 조리팀, ▲ 연회 판매팀, ▲ 시설팀, ▲ 구매팀, ▲ 인사팀, ▲ 재무팀으로 구성돼 있습니다.
호텔을 운영하면 수많은 시행착오가 발생하기 때문에 호텔리어로서 가져야 할 덕목 중 하나가 '순발력'인데요. 갑자기 발생하는 돌발 상황에서 '어떻게 고객이 만족 할 수 있도록 대처할 수 있느냐'가 중요합니다. '웨스틴 조선호텔' 역사가 오래된 만큼 체계적으로 시스템이 가장 잘 갖춰져 있습니다. 또한, 열린 조직문화로, 다른 부서에서 T.O가 났을 때, 해당 직무에서 요구하는 능력을 모두 갖춘다면 면접을 본 후에 부서를 이동할 수 있다고 합니다. 직원이 비교적 자유롭게 부서를 옮기는 것은 'Career Path'를 만들어가는 직원에 입장에서도 바람직하고, 회사의 입장에서도 좋기 때문에 유연한 조직문화를 갖고 있다는 점은 '웨스틴 조선호텔'만의 차별화된 전략이라고 할 수 있겠죠. 또한 이 호텔은 'Personal Touch Of Chosun'의 약자인 'PTOC'이라는 서비스를 고객들에게 제공하는데요. VIP고객들에 한해서 사용하는 모든 물건에 이름을 새겨드리는 서비스를 통해 고객 관리를 철저히 하고 있습니다.
▲ 서울 중구 소공동에 위치한 웨스틴 조선호텔
웨스틴 조선호텔은 신세계 면세점과 연계전략을 펼치고 있는데요. 신세계 면세점에서 물건을 구입한 외국인들이 호텔을 이용할 수 있도록 쿠폰을 지급하는 등 다양한 방안으로 외국인들의 수요를 충족시킨다고 합니다. 또 다른 전략은 'SPG 멤버십 카드'를 활용한 전략인데요. 'Starwood Preferred Guest'의 약자로 스타우드와 관련된 모든 호텔에서 적립이 가능한 카드입니다. 따라서 한국에서 적립한 포인트를 다른 나라에서도 사용할 수 있다는 장점이 국외 수요자를 충족시킬 수 있습니다.
서류 전형에서는 이력서와 자기소개서를 요구합니다. 면접은 원탁테이블에서 진행되는데요. 대면식 면접방식에서는 지원자들이 긴장해 자신을 다 보여주기 어려워 지원자에 대해 많은 부분을 파악하기 어렵다는 한계를 극복하기 위해 면접 방식을 변경했다고 합니다. 원탁테이블 면접은 서로의 거리가 가깝고, 편안한 분위기 속에서 진행되기 때문에 전자의 면접방식보다 더 좋은 인재를 채용할 수 있는 면접방식인데요. 또한, 지원자가 친구들과 있을 때의 행동도 파악할 수 있을 만큼 효과적이라고 합니다.
면접을 통과한 지원자들은 'Centennial Academy'라는 프로그램에 참여하게 되는데요. 이 프로그램은 직원으로 채용되기 전에 실질적인 교육을 받는 단계입니다. 약 30명 정도를 선발하고, 이 과정에서 약 3개월 동안 현장근무와 교육이 이뤄지며 현장 지배인이 세부요소들을 평가해 발전가능성이 많은 지원자를 뽑습니다.
이러한 과정을 통해 최종합격한 지원자들은 인턴과정에 돌입합니다. 인턴 근무 기간 중 3개월에 한 번씩 정규직으로 전환할 수 있는 시험을 보는데, 6개월 이상 근무를 해야 시험에 지원할 수 있는 자격이 주어진다고 합니다. 이 시험은 총 2번의 면접으로 구성돼 있는데요. 1차 면접은 현장 20, 외국어 20, 구술 60의 비율로 평가하고, 2차 면접에서는 총지배인 앞에서 당일 주어진 과제를 기획해 PT하는 방식으로 진행된 후 최종 합격자를 선발합니다.
▲ 웨스틴 조선호텔 전경
Q. 서류나 면접을 준비하는데 TIP이 있다면?
A. 호텔은 서비스업이기 때문에 ▲ 얼마나 다양한 활동을 했느냐, ▲ 긍정적인 성격을 가지고 있느냐, ▲ 고객들의 만족도를 높일 수 있는 조건들을 가지고 있느냐라는 조건을 충족시킬 수 있는 인재를 원합니다. 서류심사의 경우 자신에게 가장 알맞은 이력서 양식을 찾는 게 중요한데요. 크게 이력서는 칸이 나눠진 이력서와 외국에서 사용되는 Resume 방식이 있습니다. 자신의 다양한 경력을 부각시키기 위해선 칸이 있는 이력서를 권하고 싶습니다. 하지만 자신의 경험을 위주로 강조하고 싶다면, 별도의 칸이 없는 해외 Resume 방식을 권하고 싶습니다.
만약 본인이 다른 사람을 뛰어넘을 수 있는 확실한 강점이 없다면 사회활동에 무게를 두는 것도 권하고 싶은데요. 본인이 지원한 부분을 위해서 어떤 활동을 해왔느냐를 볼 수 있는 척도이기 때문에 서류와 면접에서 강한 인상을 남길 수 있는 방법 중 하나라고 합니다.
Q. '웨스틴 조선호텔'만의 특별한 복리후생제도가 있다면?
A. 웨스틴 조선호텔은 업무와 가정생활의 밸런스를 굉장히 중요시 여기기 때문에 보통 한 달에 2번 휴가를 쓰도록 권장합니다. '금가루(금요일은 가족과 함께 보내는 하루)', '화목630(화, 목요일은 6시 30분까지 근무)'와 같은 시스템을 통해 가정생활에도 충실 할 수 있도록 다양한 복지제도가 제공된다고 합니다. 다양한 복지제도로 직원들의 만족도가 높아 퇴직율도 상대적으로 낮다고 합니다.
"고민할 바에는 뭐든 해라"라고 전해주고 싶습니다. 그게 원하는 일이든 원하지 않은 일이든 간에 도전을 했으면 좋겠습니다. 실패를 하더라도 한 만큼 얻는 것이 있기 때문에 가치 있는 일이라고 생각하기 때문이죠. 생각하지 못했던 사회에서 진정한 '나의 일'을 찾을 수도 있다고 생각합니다.